Ask the experts: Наталия Димитрова от Acta Verba със съвети за правилната комуникационна стратегия за компаниите в новата реалност.

| 20. май 2020

За последните два месеца животът ни коренно се промени, промениха се и условията, в които бизнесите могат да общуват със своите клиенти и да представят своите продукти и услуги.


Срещаме ви с Наталия Димитрова, Управител на Acta Verba – агенция за PR, управление на събития и дигитален маркетинг, с експертиза  и многобройни проекти с технологични компании, за да й зададем няколко важни въпроса относно правилната комуникационна стратегия за компаниите в новата реалност.


Наталия, кое според теб е най-важното, на което трябва да обърнат внимание компаниите, когато изграждат комуникационната си стратегия в новата реалност? 


Никой не е перфектно подготвен за сегашния момент. Наскоро чух и много ми допадна това: „Не стой на ръба, търсейки пътека, успешно прокарана от други. Направи първата стъпка, после още една и още една… Когато след 6 месеца погледнеш назад, тази пътека, която си търсил, вече е зад теб.“


Днес има голям риск комуникацията да стане хаотична. Създаването на комуникационен план е много важно – с определяне на основни целеви групи, теми за комуникация, разпределяне на роли и отговорности, конкретни задачи и срокове. Необходими са провеждане на регулярни статус срещи и актуализация на плана.


Откъде да започнем:  за компании, които нямат PR партньор, с когото да планират специфични за бизнеса си действия, този Communication Evaluation Checklist на FleishmanHillard ще е от голяма полза.


Няколко важни въпроса, които ние имаме предвид в процеса на планиране на комуникациите:


  • Имаме ли какво да кажем? Ако не – по-добре да пропуснем възможността


Дали това, което искаме да кажем, заслужава времето на аудиторията? Релевантно ли е посланието ни към настоящия момент? Сега ли е точното време да се похвалим, че имаме най-високия ръст на приходите за последните няколко години? Или обявяване на конкурс с награда екскурзия в чужбина?


  • На кого говорим и по-важното – какво правим?


Определяме целевите си групи и прецизираме посланията си спрямо тях. Да не се стремим на всяка цена да „продаваме“ – на нови или вече съществуващи клиенти, а да се обърнем към това как в този момент може да окажем подкрепа на екипа си, клиенти, партньори, обществото като цяло. Според скорошно проучване на Twitter, 77% от потребителите имат по-положителна нагласа към брандове/организации, които се стремят да подкрепят обществото в сегашната ситуация. 70% от отговорилите казват, че брандовете трябва да споделят повече положителни истории – всички ние имаме нужда от мотивация, вдъхновение и надежда.


Нека потърсим и видим добрите примери около нас. Нашата работа често ни дава такива поводи. Преди дни споделихме, че екип от български студенти е сред финалистите на международно състезание, фокусирано върху реализиране на потенциала на изкуствения интелект (AI) в помощ на образованието. Участниците са от 28 страни и това е много сериозно постижение за младежите, а и за страната ни.


Разказахме в медиите историите на учителите, които буквално за дни направиха възможна дигиталната трансформация в българското образование – нещо, за което като родител си мечтая от години и не вярвах, че може да се случи в такъв срок и по такъв начин.


  •  Анализ и преценка кои са най-подходящите канали за комуникация – социални мрежи, блог постове, прессъобщения, видео обръщения, интервюта и т.н.


Към кои добри практики трябва да се придържат компаниите в комуникацията си с клиентите в тези предизвикателни времена?


Бих споделила практиките, към които ние се стремим да се придържаме. За мен са не просто думи, а основни принципи на поведение в професионалния и личния живот:


Автентичност, честност и прозрачност – говорим за това, което знаем и в което сме се специализирали. Избягваме дълги и празни приказки и предпочитаме да се фокусираме върху кратки и ясни факти, без информация, която може да предизвика страх или допълнителна несигурност.


Увереност и регулярност – адресираме темата рано, не чакаме несигурността да породи слухове. Дори ако не разполагаме с достатъчно информация на този етап, го казваме открито и опредяме срок, в който ще продължим разговора и очакваме да има развитие. Това се отнася дори и може би най-вече до най-критичните теми – (не)сигурността на работните места и очаквания как кризата ще повлияе върху конкретната организация.

 

Човещина и емпатия – вземаме предвид към кого точно се обръщаме, какъв е животът на тези хора в момента и се обръщаме към тях (с внимателна преценка на употребата на „ние“, „нашата компания“ и фокус върху „вие“, „вас“. Търсим правилния премерен тон – разговор между хора, не между компании и клиенти. Според  вече цитирането проучване на Twitter, само 7% от отговорилите смятат, че компаниите трябва да продължат да общуват с предишния си установен тон (brand tone of voice).


Кратка и ясна комуникация - В момента, когато има толкова много информация, е важно да определим основните послания и да ги изразим по-възможно най-краткия и ясен начин. Единствено така имат шанс да пробият през информационния шум и да бъдат чути.


Вземаме предвид и колко време би отнело на читателя да прочете информацията – мислим във време, не в брой думи. Средно човек чете около 200 думи в минута, като вниманието е най-силно в първите 2 минути.


На преобладаващата част от компаниите се наложи да преминат на работа в режим отдалечено, home office. Ние от Konica Minolta можем да помогнем с инструментите за дигитално работно място и ефективна работа в екип, но нека обърнем внимание и на ефективната комуникация и  послания вътре в екипите, в самата компания. Какъв е твоят съвет за ефективна комуникация при управлението на виртуални екипи? 


Има няколко фактора, които според мен са важни за постигането на по-ефективна комуникация в условията на отдалечена работа.


  • Централизиран източник на информация – независимo колко е голяма компанията, когато хората в екипа имат въпроси, да е ясно към кого да се обръщат, кой има правото и отговорността да дава коректни/адекватни отговори. Фокус върху вътрешната комуникация.


  • Ясно дефинирани общи цели и еднакво разбиране за тях от страна на всеки член на екипа. Сега по-често изпитвам съмнение дали успявам достатъчно ясно да определя очакванията си за резултатите. Стремя се да полагам повече усилия в тази посока. Ние имаме общи срещи всяка сутрин, отделяме време да поговорим и разпределим предстоящите задачи.


  • Регулярна комуникация. Редовните ни срещи с клиентите, на които обсъждаме постигнатото и правим план за следващите стъпки, са заменени с онлайн срещи. Научаваме повече един за друг, а често се виждат и други членове на семейството и домашни любимци. В екипа ни от години имаме обща работна чат група, която ни помага да сме постоянно във връзка и да обсъждаме актуалните въпроси в движение.


  • Отделяме време за неформален разговор. Това не може да замени времето, в което споделяме кафето в офиса и наваксваме с новините, но все пак показва, че ни е грижа какво се случва с другия човек. В нашия екип това се случва спонтанно – споделяме информация за актуалните онлайн предложения на книжарниците, филми, концерти и галерии, достъпни онлайн, и не на последно място - готварски рецепти.


  • Ценим времето на другия - ако нещо може да се каже в телефонен разговор, чат или писмо – няма нужда от среща, независимо дали говорим за онлайн или физическа J.